Les hôpitaux publics et privés sont tellement pris par les exigences réglementaires, le quotidien et les problèmes de cybersécurité qu’ils en viennent à négliger un acteur essentiel : l’utilisateur.

Qui se soucie de l’utilisateur ?

DSI d’établissement de santé, vous pouvez vous poser la question : combien de temps consacrez-vous à penser la technologie, et combien de temps à vous occuper de la satisfaction de l’utilisateur ?

Si vous ne vous occupez pas de l’utilisateur, ce n’est pas de votre faute : vous devez répondre au plus vite à des contraintes réglementaires, vous faites face à des défaillances techniques et votre établissement est menacé d’une cyberattaque. Vous devez parer à l’urgence.

Si vous ne vous occupez pas de l’utilisateur, il y a une autre explication, et elle est culturelle : l’informatique orientée utilisateur est peu enseignée dans les écoles d’ingénieur, quasiment passée sous silence dans les écoles de management, et dans les mastères spécialisés en systèmes d’information où j’enseigne, elle tient une place modeste.

La qualité en usage courant

Ce que j’appelle « qualité vue de l’utilisateur » est la qualité en usage courant, la quality in use telle que définie par la norme ISO 25000 : Capacité du logiciel à permettre aux utilisateurs d’atteindre leurs objectifs avec efficacité, productivité, sécurité et satisfaction.

Ces quatre critères concernent l’utilisateur final. Celui qui se connecte le matin et utilise le logiciel jusqu’au soir. Il s’agit de lui fournir un outil qui lui permet de bien faire son travail (efficacité), plus vite (productivité), sans risques (sécurité) et sans stress (satisfaction).

Ainsi, pour un logiciel de brancardage, ce que l’on entend par sécurité (en anglais safety) est lié au risque que fait peser l’usage du logiciel sur la santé physique et mentale du brancardier.

Depuis que je travaille pour les établissements de santé, j’ai rarement rencontré un DSI qui investit du temps ou des ressources à l’efficacité, la productivité, la sécurité ou la satisfaction de l’infirmière, de la secrétaire médicale ou du brancardier.

DSI d’hôpital, vous allez me dire que vous manquez de temps. Et c’est vrai.

Mais le manque de temps n’est pas la seule difficulté. La grande difficulté, c’est que vous ne connaissez pas, ou que vous ne pensez pas mettre en œuvre, les méthodes et outils qui vous offrent un levier pour contribuer à améliorer la qualité en usage courant.

Vous pouvez pourtant contribuer à la qualité utilisateur grâce à deux actions :

1. Exiger la qualité en usage courant dans les cahiers des charges,

2. Vérifier que les exigences du cahier des charges ont été respectées.

Une exigence de satisfaction utilisateur

Il existe de nombreuses façons de spécifier une exigence de qualité utilisateur. En voici un exemple :

Après trois semaines d’utilisation, au moins 90 % des brancardiers interrogées devront se déclarer « satisfaits » ou « très satisfaits » de l’utilisation du système de brancardage.

Vous pouvez inclure, mutatis mutandis, des exigences de ce type de manière systématique dans vos cahiers des charges. Et trois semaines après la prise en main par les utilisateurs, faire procéder à un sondage par une société indépendante. Vous avez le moyen d’agir.

Vous me direz que ce n’est pas en ajoutant deux lignes dans un cahier des charges que vous allez rendre votre dossier patient plus ergonomique. Certes. Mais vous allez y contribuer. S’occuper du end-user, c’est amorcer une spirale vertueuse.

Je conseille actuellement un établissement de santé où le DSI exige que la facilité d’utilisation soit inscrite en page 2 du cahier des charges, au chapitre Objectifs. L’indicateur d’atteinte de l’objectif s’appelle « satisfaction des utilisateurs ». Ce DSI amorce une spirale vertueuse.